工程师信用分制度
- 一、总则
- 1、闪蝠服务本着奖惩相结合的原则,设计每个工程师的“我的12分”扣分机制,如您能一贯高质量完成各项服务工作,将不会感觉到12分的存在。
- 2、12分获得时间为工程师通过闪蝠众包认证,成为闪蝠工程师之日起,一年一个记分周期,在一个记分周期内未扣满12分,记分系统会从下一记分周期开始自动恢复12分。(每年1月1日起记分系统重新清零,并从当日起开始记分)
- 3、12分扣满,将被暂停接单资格。工程师需向闪蝠众包质量管理中心说明情况,并重新进行服务资格考试。考试核准通过后,恢复12分。
- 4、12分在一个记分周期内被记满两次的,将被永久取消接单资格。
- 二、工作纪律
- 1、故障处理类订单分为指定时间到场及4小时内到达现场(SLA)。安装调试、售前支持、设备巡检、专家支持等服务均为约定时间到场。
- 2、工程师必须按照APP的工作流程进行操作,比如到达时点击到达签到按钮等,如果未按APP上的操作流程完成点击动作,扣3分。
- 3、工程师确认抢到单后,60分钟内不联系客户,扣3分。
- 4、工程师抢单后因个人原因无法继续完成工单请于施工开始前一天告知平台工作人员申请取消工单,如没有提前一天告知,而临时才对工作人员告知,扣2分。
- 5、工程师完成用户沟通后不继续完成工单,不申请取消工单,个人原因旷工,扣6分。
- 6、迟到导致用户投诉,扣2分。
- 7、未与客户确认当日工作完成情况,擅自离开客户现场,扣6分。完成工作后,在离开用户现场前,请在平台上点击签退按钮,如果不点击签退按钮,扣6分。(如与用户存在沟通问题,请与公司后台派单人员联系。)
- 8、进入机房后,违反机房规定,遭到客户投诉,核实后,扣6分。
- 9、工程师在神行服务平台接单后,未经平台同意,私自转单给其他工程师,扣6分。
- 10、禁止个人账号同日多地跨区域接单,禁止以个人名义接企业工单。一经发现,第一时间进行整改。
- 三、交付质量
- 1、交付现场工程师遗留个人垃圾,扣2分。
- 2、更改机房线缆后,未达到更改前标准,扣2分。
- 3、未按规定携带所需工具,导致故障处理不及时,扣3分。
- 4、个人原因,未经客户允许,擅自操作设备,情节较轻的,扣6分;导致严重后果的,扣12分。
- 5、个人原因,登录设备操作前未进行配置备份,扣2分。
- 6、个人原因,未保存操作记录,扣2分。
- 7、个人原因,未保存操作后的设备配置,扣2分。
- 8、服务完成后,相关服务文档超过36小时未提交,扣2分;超过60小时未提交,扣2分。
- 9、服务完成后,遭到客户差评,扣2分
- 四、服务态度
- 1、与客户争吵,辱骂客户,扣12分。
- 2、服务态度不好,被客户投诉,经核实,扣6分。
- 闪蝠认证中心